4xs Forum
4xs Forum
Home | Profile | Active Topics | Members | Search | FAQ
 All Forums
 Speciaal
 Opinie
 Customer Experience

Note: You must be registered in order to post a reply.

Screensize:
UserName:
Password:
Format Mode:
Format: BoldItalicizedUnderlineStrikethrough Align LeftCenteredAlign Right Horizontal Rule Insert HyperlinkInsert EmailInsert Image Insert CodeInsert QuoteInsert List
   
Message:

* HTML is OFF
* Forum Code is ON
Smilies
Smile [:)] Big Smile [:D] Cool [8D] Blush [:I]
Tongue [:P] Evil [):] Wink [;)] Clown [:o)]
Black Eye [B)] Eight Ball [8] Frown [:(] Shy [8)]
Shocked [:0] Angry [:(!] Dead [xx(] Sleepy [|)]
Kisses [:X] Approve [^] Disapprove [V] Question [?]

 
Check here to subscribe to this topic.
   

T O P I C    R E V I E W
Henri Posted - 16 Feb 2009 : 15:15:00
Zoals je weet ligt mij focus de laatste maanden bij marketing. Een mysterieus vakgebied waar oneindig lang over gepraat kan worden. De een noemt het simpel, de ander noemt het magie, ik vind het in ieder geval rocket science. Ik vind goede marketing is magisch, maar het valt voor een deel aan te leren. Althans dat hoop ik, want ik heb me er toe gezet een marketing man te worden. Bewust onbekwaam is daarin een goede eerste stap.

Gisteren (zondag 15 Februari 2009), was ik in de Bijenkorf met vrouw en kind. En dat was een feest! Niet dat ik van winkelen houdt, want dat doe ik niet. Ik ben zelf altijd heel doelbewust. Ik kom, ik zie, ik koop en verdwijn naar huis. Twijfel is niet aan mij besteed.

Ik heb genoten in de Bijenkorf omdat ik daadwerkelijk zie hoe marketing daar is toegepast. Zonder zeker te weten zag ik een heel aantal dingen die de beleving van een klant versterken (ofwel de Customer Experience). CRM veranderd zo langzaam in CEM. Ik zal je vertellen wat ik beleefde.

Ten eerste zag ik veel en verzorgt personeel. Maar ook de materialen in de afwerking van stangen, wanden en deuren was van meer dan gemiddelde kwaliteit en werden bovendien heel goed schoon gehouden. De merken kregen de ruimte in overzichtelijke onderdelen in de winkel, en vaak vond je aan de rand van bepaalde zones ook relevante randartikelen (kinderspeelgoed bij kinderkleren). Het viel me op dat de merken over het algemeen exclusiever zijn dan bijvoorbeeld bij een V&D en personeel leek in de regel ook iets ouder dan ik in soortgelijke winkels tegenkom. De Bijenkorf is één van de weinige winkels die Nespresso cups mag verkopen en had daar ook een deel in de winkel hiervoor ingericht. Als je naar het restaurant toe gaat (niet op de begane grond, je gaat door de winkel heen om er te komen), vind je deze na de keukenartikelen en apparaten. Niet de minste merken, maar met al dat moois wordt je bijna geïnspireerd te kokkerellen en krijg je er gewoon zin in. Dan het restaurant zelf. Daar zie je hoe mensen bezig zijn verse producten te bereiden die er ook nog eens heel verzorgt uitzien. Je ziet een paar aanbiedingen en als je meer besteld krijg je meer voor je geld (3 Sushi voor 3,95 zeven stuks voor 9,95) . In het restaurant zijn de stoelen net wat luxer dan soortgelijke concepten en er hangen flatscreens die reclame tonen van exclusieve huidproducten. Aan alles is gedacht en alles is net een slag luxer en exclusiever (en duurder) dan V & D en soortgelijke winkels. De bijenkort weet exclusiviteit met een hele brede winkel te matchen en dat is al een prestatie op zich. Als laatste deel van mijn lofzang is de chill out corner. Dat is trendy opgezet met life-style producten zoals fancy zonnebrillen grappige toebehoren en bijvoorbeeld tassen met een X-ray print waarop blijkt dat je drugs en een pistol bij je hebt. Uiteraard wordt hier een ander type muziek gedraaid (harder en moderner) dan elders in de winkel.

Het klopte dus allemaal en dat maakte me blij. Ik heb er overigens weinig geld besteed, maar dat heeft meer te maken met het feit dat ik niets nodig had. Het was trouwens uitverkoop en dat werd aangeduid met stickertjes waarvan de kleur bepaalde hoeveel korting je kreeg (waarbij dit ook nog op de sticker vermeld werd en door de bordjes die her en der in het zicht geplaatst waren).

Ik zal nog veel dingen gemist hebben, maar wat ik geprobeerd heb duidelijk te maken is dat klantbeleving echt een grote rol speelt en dat het serieus (en in mijn ogen succesvol) is uitgevoerd. Het is voor mij een inspiratiebron om ook in mijn zaak me hier meer op te richten.

Henri Koppen
16 Februari 2009
PS: Ik heb overigens express een fout voorbeeld gebruikt (dank voor het idee Marc), de aanbieding van Sushi was 3 voor 4,95 en 7 voor 9,95. Als de sushi 3 voor 3,95 zou kosten zou kleine porties bestellen goedkoper zijn dan grote.

3   L A T E S T    R E P L I E S    (Newest First)
Raymond Posted - 17 Feb 2009 : 13:14:34
Supermarkt is inderdaad meer onzichtbaar. Ik vraag me wel eens af als ik thuiskom met spullen of dat dezelfde spullen zijn als de schappen anders ingericht zouden zijn...

En ik weet dat je niet uit een ei komt. Misschien ligt het wel aan hoe ik winkels binnenloop; kijk altijd eerst naar de aankleding en dergelijke om te zien waar ik binnengelopen ben... kan ik ook weer snel rechtsomkeert maken. Laat me dan ook lekker beinvloeden door marketing.

En ja je praat wel over marketing, maar zo expliciet als je het nu zegt heb ik nog niet gehoord. Laat ik het zo zeggen: als je het over de 0'en en 1'tjes hebt dan klinkt dat anders...
Henri Posted - 17 Feb 2009 : 08:07:21
Het was het eerste bezoek aan de Bijenkorf dat ik me bewust ben van "klantbeleving". Tuurlijk kom ik niet uit een ei en weet ik dat alles in de supermarkt geen toeval is. Alleen laatst ervaarde ik het echt en het voelde goed. Bij de supermarkt gebeurt dat blijkbaar op een heel ander level en is minder tastbaar (om van te leren). De laatste maanden praat ik toch alleen maar over marketing? Vraag maar aan Marc . Als marketing simpel was kon iedereen het. Dat is nu juist het mooie aan goede marketing: Het lijkt heel simpel. In feite is het misschien ook simpel, maar je moet er maar op komen en het op zo'n manier uitvoeren dat het echt werkt. En je voorbeeld over top-marketing: Ik denk dat veel mensen er in zouden stinken, ik wel want ik ben niet goed in rekenen, alleen gaat het dan een keer mis als het uit komt, dus of het topmarketing is...

En of mijn dubbele fout bedoeld is... Er is maar één iemand die dat weet!

Henri

~~~~
Darkness cannot drive out darkness;
only light can do that.
Hate cannot drive out hate;
only love can do that.
Raymond Posted - 17 Feb 2009 : 01:46:25
Was dit je eerste bezoek aan de Bijenkorf?!? Zo leest het een beetje (over de mooie aankleding, stickertjes, etc.) namelijk en vroeg het me af.

En waar komt dat marketing ineens vandaan? (ik wist van niets) Zou het niet echt als rocket science willen typeren. Het is niets anders dan manipulatie. Zo heb ik ook op m'n werk de vakgroep manipulatie (we denken dus dat het aan te leren is; kan je wel wat boeken geven).

Ga eens naar de drie doldwaze dagen (DDD) van de Bijenkorf (beginnende bij het reclameboekje), dan begrijp je pas wat marketing is. Ze liggen nog net niet voor de deur te overnachten... Of geef je ogen eens goed de kost in de supermarkt...

En tenslotte: "Ik heb overigens express een fout voorbeeld gebruikt ..." Was dat de enige??? Was de fout in de PS ook expres verzorgd onder druk van een pistool?

Top marketing (de echte rocket science) zou zijn als meer mensen die 7 sushi voor 9,95 bestellen, terwijl 3 sushi 3,95 kosten....